Les médias sociaux facilitent le partage d’informations et l’échange de photos. Mais de plus en plus de marques les utilisent également pour traiter les demandes de leurs clients en complément de leur plate-forme téléphonique. Comme par exemple la Fnac qui vient de lancer un nouveau service client gratuit directement accessible sur Twitter du lundi au samedi de 9h à 19h.
La Fnac vous aide
Vous souhaitez avoir des informations sur votre compte fidélité, vous avez un problème avec une commande ou vous souhaitez tout simplement obtenir des informations sur un produit. Il vous suffit de poster votre question sur Twitter sans oublier d’ajouter le pseudo @FnacVousAide. Votre demande sera alors traitée par le service client de la Fnac et la réponse directement postée sur Twitter.
Pourquoi ce nouveau mode de SAV connaît les faveurs des consommateurs ?
De nombreuses entreprises disposent déjà d’un site Web et d’un service client téléphonique. Et pourtant ces mêmes entreprises constatent que ces canaux traditionnels ne suffisent plus à répondre aux attentes des consommateurs.
Les clients recherchent désormais des interactions plus rapides, plus pratiques et plus accessibles. Les réseaux sociaux, en particulier, se sont imposés comme des plateformes idéales pour offrir un service client réactif et personnalisé.
Contrairement aux hotlines traditionnelles, ce système présente de nombreux avantages. Exit les interminables minutes d’attente au téléphone, où l’on entend constamment une voix nous annoncer : « Ne quittez pas, un conseiller va bientôt vous répondre ». Sans parler de la petite musique d’attente qui au bout de quelques minutes devient vite énervante.
Et puis pour les jeunes générations préfèrent des interactions rapides. Elles se tournent donc tout naturellement vers les canaux numériques tels que les réseaux sociaux ou les applications de messagerie.
Mais attention les clients se montrent particulièrement exigeant sur les réseaux sociaux. Ils savent qu’ils pourront obtenir des réponses immédiates. 40% d’entre eux attendent une réponse dans l’heure lorsqu’ils contactent une marque sur les réseaux sociaux.
Cela implique pour les entreprises une réactivité accrue. Il ne suffit pas d’ouvrir un compte X spécialement dédié au service client il faut également être prêt à y consacrer les ressources nécessaires.
Les entreprises doivent s’assurer d’avoir des équipes formées et disponibles pour répondre en temps réel, que ce soit en journée ou en dehors des heures de bureau. Les clients sont de plus en plus exigeants.
Faute de quoi, elles risquent de perdre leur crédibilité et de voir leur réputation ternie. Un délai de réponse trop long peut rapidement pousser les consommateurs à se tourner vers des marques concurrentes.
Dans un monde où l’immédiateté et la transparence sont devenues des normes, les entreprises doivent être prêtes à s’adapter en permanence et à fournir un service irréprochable pour maintenir la confiance de leurs clients.
3 commentaires
Du côté des clients le SAV sur Twitter ne présente que des avantages. Par contre les marques doivent veiller à être réactives. D’après plusieurs études, les enseignes doivent répondre en moins d’une heure. Dépassé ce délais, 72% des clients risquent d’avoir une image négative.
Tweet posté il y a 17 heures et aucun signe de vie de @FnacVousAide !!!
Bonjour Juango,
Je ne travaille pas à la Fnac mais il est possible que le service SAV via Twitter ne fonctionne pas le week-end. Il faudrait connaître leurs horaires d’ouverture. Je ne pense pas qu’il assure un service 7 jours sur 7.
Je sais que c’est très énervant d’attendre une réponse à une question. Et puis avec les réseaux sociaux on a été habitué à l’instantanéité. Les marques disposent d’équipes et d’outils adaptés pour réduire au maximum le délai de réponses. Tu recevras très certainement une réponse lundi matin.